CRM 101:什么是CRM?

分类: 销售
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关于课程

CRM定义。

客户关系管理(CRM) 是一种用于管理公司与客户和潜在客户的所有关系和交互的技术。目标很简单:改善业务关系以发展您的业务。CRM系统可帮助公司与客户保持联系,简化流程并提高盈利能力。

人们谈论CRM时,通常指的是CRM系统,该工具可帮助联系管理,销售管理,座席生产率等。CRM工具现在可以用于管理整个客户生命周期中的客户关系,涵盖营销,销售,数字商务和客户服务交互。

CRM解决方案可帮助您在整个生命周期中专注于组织与个人(包括客户,服务用户,同事或供应商)的关系,包括寻找新客户,赢得他们的业务,并在整个关系中提供支持和其他服务。

CRM适用于谁?

CRM系统为每个人(包括销售,客户服务,业务发展,招聘,市场营销或任何其他业务领域)提供了一种更好的方法来管理推动成功的外部互动和关系。CRM工具使您可以在一个中央位置存储客户和潜在客户的联系信息,识别销售机会,记录服务问题以及管理市场营销活动,并使公司中任何需要它的人都能获得有关每个客户交互的信息。

通过可见性和对数据的轻松访问,可以更轻松地协作并提高生产率。公司中的每个人都可以看到与客户的沟通方式,购买的商品,上次购买的时间,付款的内容等等。CRM可以帮助各种规模的公司推动业务增长,对于小型企业尤其有用,在小型企业中,团队经常需要找到事半功倍的方法。

CRM对您的业务至关重要的原因。

CRM是最大增长最快的企业应用软件类别,到2027年,全球CRM支出预计将达到1144亿美元。如果您的业务要持续下去,则需要以客户为中心,并由正确的技术支持的未来战略。您具有销售,业务目标和盈利能力的目标。但是,获取有关进度的最新,可靠的信息可能会很棘手。您如何将来自销售,客户服务,市场营销和社交媒体监控的大量数据流转换为有用的业务信息?

CRM系统可以为您提供清晰的客户概览。您可以在一处看到所有内容-一个简单的,可自定义的仪表板,它可以告诉您客户与您的过往历史,订单状态,任何未解决的客户服务问题等等。您甚至可以选择从他们的公共社交媒体活动中收集信息,包括他们的好恶,他们在说什么以及分享有关您或您的竞争对手的信息。营销人员可以使用CRM解决方案,通过数据驱动的方法来管理和优化活动和领导旅程,并更好地了解销售或潜在客户的渠道,从而使预测更简单,更准确。您将清楚地了解每个机会或潜在客户,并为您提供从查询到销售的清晰路径。生产率的提高以及整个公司向以客户为中心的转变,最大的收获可能来自超越CRM作为销售和营销工具,并将其嵌入到您的业务中-从财务到客户服务以及供应链管理。这有助于确保客户需求处于业务流程和创新周期的最前沿。

尽管传统上将CRM系统用作销售和营销工具,但是客户 服务和支持 是CRM的新兴部分,也是管理整体客户关系的关键部分。今天的客户可能会在一个渠道(例如Twitter)上提出问题,然后转而使用电子邮件或电话私下解决此问题。CRM平台使您可以跨渠道管理查询而不会失去跟踪,并为销售,服务和营销提供客户的单一视图,以告知他们的活动。在一个平台上以一种面向客户的视角将这三个功能以及交付这些功能的团队联系起来的能力对于交付相关的,相互联系的体验而言是无价的。

在没有CRM的情况下开展业务可能会浪费您的钱。

更多的管理意味着更少的时间用于其他所有事情。活跃的销售团队可以生成大量数据。销售代表正在与客户交谈,会见潜在客户并找出有价值的信息,但这些信息经常存储在手写笔记,笔记本电脑或销售人员的头脑中。

细节可能会丢失,会议不会及时跟进,确定客户的优先级可能只是猜测,而不是基于数据的严格练习。如果关键销售人员继续前进,这一切都会变得更加复杂。但是,没有CRM的不只是销售受挫。

您的客户可能会在各种不同的平台(包括电话,电子邮件或社交媒体)上与您联系,询问问题,跟进订单或就某个问题与您联系。如果没有用于客户交互的通用平台,通信可能会在信息泛滥中丢失或丢失,从而导致响应缓慢或不令人满意。

即使您确实成功收集了所有这些数据,您仍然面临着合理利用它们的挑战。提取情报可能很困难。报表可能很难创建,并且可能浪费宝贵的销售时间。经理可能会忽略团队的工作状况,这意味着他们无法在正确的时间提供适当的支持,而缺乏监督也可能导致团队缺乏责任感。

CRM系统有什么作用?

客户关系管理(CRM)解决方案通过组织客户和潜在客户信息来帮助您找到新客户,赢得他们的业务并使他们满意,从而帮助您与他们建立更牢固的关系并更快地发展业务。CRM系统首先从多个来源和渠道收集客户的网站,电子邮件,电话和社交媒体数据以及更多内容。它还可以自动提取其他信息,例如有关该公司活动的最新新闻,并且可以存储个人详细信息,例如客户在通信方面的个人喜好。CRM工具将这些信息组织起来,为您提供有关个人和公司整体的完整记录,因此您可以随着时间的推移更好地了解您的关系。

然后,通过对每个潜在客户和客户的整合视图,CRM系统将用于管理日常客户活动和交互。从营销的角度来看,这意味着通过有针对性的数字营销活动和旅程,在正确的时间用正确的信息吸引潜在客户。对于销售人员,销售代表可以通过清晰了解其渠道来更快,更智能地工作,并完成更准确的预测。商务团队可以为他们的消费者购物者(B2C Commerce )和企业购买者(B2B Commerce)快速启动和扩展电子商务-从在线订单到路边取货。客户服务代理可以在家中,现场或办公室中的任何渠道响应客户需求。

CRM平台还可以连接到其他业务应用程序,以帮助您建立客户关系。如今的CRM解决方案更加开放,可以与您喜欢的业务工具(例如文档签名,会计和计费,调查)集成在一起,从而使信息以两种方式流动,从而为您提供真正的360度客户视图。
新一代的CRM进一步迈进了一步:内置的智能和AI自动执行管理任务,例如数据输入和销售线索或服务案例路由,因此您可以腾出时间进行更有价值的活动。自动生成的见解可帮助您更好地了解客户,甚至预测他们的感受和行为,以便您准备正确的服务范围。AI还可以帮助您发现可能隐藏在业务数据中的机会。

CRM系统今天可以如何帮助您的业务。

 

1.连接您的业务孤岛。

56%的业务领导者承认组织孤岛对他们的客户和潜在客户的体验质量产生负面影响。信息孤岛是一个巨大的问题,但是用于跨职能管理客户关系的共享平台和流程确实可以提供帮助。实际上,同一项研究中有80%的业务负责人表示,他们越来越多地将公司的CRM用作跨部门客户的唯一事实来源。

通过共享的CRM,员工可以使用正确的工具和数据来更有效地管理各个业务部门之间的客户关系,并且可以查看其他部门与客户之间的互动情况。他们可以更有效地合作,以实现相互联系的客户体验。

2.改进您的底线。

已经证明,引入CRM平台可以产生真实的结果-包括直接改善底线。使用Salesforce CRM,跨各种业务规模的全球客户在产生以下方面拥有良好的往绩:

对于销售:

31b53a79fc3200db77d47a0bb0e05abb对于营销:

13e0fbc6ab829adae552f21ee796a28c对于客户服务:

23793a7b1d5042c8966b3165316167a7对于电商:

0ec93d864856ad9d9717ba345f59af91对于IT和技术领导者:

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3.识别和分类线索。

CRM系统可以帮助您轻松快速地识别和添加新线索,并对它们进行准确分类。通过专注于正确的潜在客户,销售人员可以优先考虑将达成交易的机会,而营销可以识别需要更多培育的潜在客户,并使其成为优质潜在客户。

借助有关客户和潜在客户的完整,准确,集中的信息,销售和营销可以将他们的注意力和精力集中在合适的客户上。

4.提高客户生命周期价值。

通过更好地了解您的客户,交叉销售和向上销售的机会就变得很清楚-使您有机会从现有客户那里赢得新业务。这可以帮助您与客户建立持久,更有利可图的关系。

有了更好的可见性,您还可以通过更好的服务使客户满意。快乐的客户很可能会成为回头客,回头客的支出会增加-根据某些研究,最多会增加33%。

 

5.提供更好的客户支持。

今天的客户希望在白天或晚上的任何时候都能获得快速,个性化的支持。CRM系统可以帮助您提供客户正在寻找的高质量服务。您的代理商可以快速查看客户订购的产品,并且可以获取每次交互的记录,以便他们可以快速为客户提供所需的答案。

6.改善产品和服务。

一个好的CRM系统将从您企业内外的各种来源收集信息。这样,它就可以充当客户听取引擎的作用,使您对客户的感受以及他们对您的组织的看法有空前的见解-这样您就可以改善您的产品,及早发现问题并找出差距。

7.为接下来的一切做好准备。

在无处不在的世界中,让您的团队在一个共享平台上建立连接变得前所未有的重要,该平台使他们可以在任何地方进行协作和工作。除了外部因素,客户的期望将继续推动您的业务随着时间的推移而发展,而灵活,可扩展的基于云的CRM可以帮助您在任何情况下都保持敏捷和发展自己的业务。但是下面有更多内容。

这就是基于云的CRM为您提供的业务。

CRM和云计算革命改变了一切。CRM系统最近最重要的发展也许是从本地CRM软件迁移到云中。摆脱了在数十万,数千或数千台台式计算机和移动设备上安装软件的需要,全世界的组织都在发现将数据,软件和服务移入安全的在线环境所带来的好处。

随时随地工作。

诸如Salesforce之类的基于云的CRM系统意味着每个用户始终都拥有相同的信息。您在旅途中的销售团队可以检查数据,在会议后立即更新数据或在任何地方工作。从销售团队到客户服务代表,任何人都可以使用相同的信息。

降低成本。

CRM可以快速简便地实施。基于云的系统不需要特殊的安装,也不需要设置硬件,从而降低了IT成本并消除了版本控制和更新计划的麻烦。

通常,基于云的CRM系统根据访问系统的用户数量和所需功能的种类来定价。就资本支出而言,这可能非常具有成本效益,而且非常灵活-使您可以随着业务的增长而扩大规模并增加更多的人员。Salesforce在功能方面也很灵活-您无需为对您没有用的任何功能付费。

基于云的CRM平台为您提供:

  • 更快的部署
  • 自动软件更新
  • 成本效益和可扩展性
  • 能够在任何设备上随时随地工作
  • 加强合作
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